1. Conditions de retour et d’échange
Helmarnix (ci-après « nous ») reconnaît aux consommateurs le droit légal de rétractation applicable en France. À compter de la réception de la commande, vous disposez en principe d’un délai de 14 jours calendaires pour exercer ce droit, sous réserve des exceptions prévues par la réglementation en vigueur.
En complément de ce délai légal, les demandes de retour ou d’échange peuvent être examinées dans les 35 jours suivant la réception de la commande.
Ces demandes peuvent notamment concerner un produit endommagé, présentant un défaut apparent, différent de celui commandé, incomplet, affecté par une anomalie de fabrication ou ne correspondant pas aux caractéristiques indiquées lors de la commande.
Une demande de retour ou d’échange peut également être adressée sans motif particulier. Chaque situation est examinée en fonction de la nature de la demande et des règles applicables.
Lorsque le droit légal de rétractation est exercé, le remboursement est traité dans les conditions et délais prévus par la réglementation applicable.
2. Procédure de retour ou d’échange
Pour effectuer une demande de retour ou d’échange, vous pouvez contacter notre service client par e-mail à salesupport@helmarnix.com ou par téléphone au +1 (724) 583-9264.
Afin de faciliter le traitement de votre demande, il est recommandé de fournir :
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Le numéro de commande ;
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Le justificatif de paiement ;
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Le motif du retour ou de l’échange ;
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Des photos ou une vidéo, lorsque cela permet de mieux identifier le problème rencontré.
Notre service examine généralement les demandes dans un délai indicatif de 1 à 3 jours ouvrés.
Lorsque la demande peut être acceptée, les instructions nécessaires à la poursuite de la procédure, y compris l’adresse de retour applicable, sont communiquées au client.
Le produit doit ensuite être retourné conformément aux instructions reçues. Après réception du colis, nous pouvons vérifier le produit et les informations fournies afin de déterminer la suite du traitement.
Lorsque les conditions applicables sont réunies, un remboursement ou un échange peut être organisé selon la solution retenue.
3. Modalités et délai de remboursement
Les remboursements sont effectués, dans la mesure du possible, via le moyen de paiement utilisé lors de la commande, notamment Visa, Mastercard ou Discover.
En cas d’exercice du droit légal de rétractation, le remboursement intervient au plus tard dans les 14 jours suivant la réception de la notification de rétractation, sous réserve des conditions prévues par la réglementation applicable.
Lorsque cela est autorisé par la loi, le remboursement peut être différé jusqu’à la récupération du produit ou jusqu’à la réception d’une preuve d’expédition du retour, selon l’événement intervenant en premier.
Une fois le remboursement émis, le délai nécessaire pour que le montant apparaisse sur votre compte dépend de votre banque ou de votre établissement de paiement. À titre indicatif, ce délai peut être de 10 à 15 jours ouvrés après l’émission du remboursement.
Le délai légal de traitement du remboursement et le délai bancaire d’apparition des fonds sont deux étapes distinctes. En cas de retard inhabituel après confirmation du remboursement, vous pouvez contacter notre service afin que la situation soit vérifiée.
4. Expédition d’un produit de remplacement
Lorsqu’un échange est accepté, le produit de remplacement est préparé selon les modalités habituelles de traitement des commandes.
Les paiements confirmés avant 18:00 peuvent généralement être pris en compte le jour même. Les paiements confirmés après cette heure peuvent être traités à partir du jour ouvré suivant.
Après validation de l’échange, l’expédition du produit de remplacement intervient généralement dans un délai pouvant aller jusqu’à 3 jours ouvrés.
Le délai indicatif de transport est généralement de 10 à 15 jours ouvrés. Selon les modalités logistiques applicables, la livraison peut être assurée notamment par DHL, UPS ou FedEx.
Après l’expédition, un e-mail peut vous être envoyé avec les informations disponibles concernant la commande, le transporteur et, lorsque disponible, le numéro de suivi.
5. Frais liés aux retours et aux échanges
Lorsque vous exercez votre droit de rétractation sans motif particulier, les frais directs de retour peuvent rester à votre charge, conformément aux règles applicables.
Lorsque le retour concerne un défaut du produit ou un problème lié à celui-ci, les frais de retour peuvent être pris en charge par nos soins après examen de la demande.
Lorsqu’un échange est accepté et qu’un produit de remplacement doit être expédié, les frais d’expédition de ce nouveau produit sont pris en charge par nous.
En dehors des frais directs de retour éventuellement applicables dans le cadre du droit de rétractation, aucun frais supplémentaire de traitement, de dossier ou de gestion n’est normalement facturé pour une demande de retour ou d’échange.
6. Traitement des demandes et responsabilités
Chaque demande est examinée en tenant compte des circonstances communiquées et des règles applicables.
Lorsque des informations complémentaires sont nécessaires, nous pouvons demander des photographies, une vidéo ou tout autre élément utile afin de mieux comprendre la situation avant de poursuivre le traitement.
Lorsqu’un problème concerne le produit ou son acheminement, les informations disponibles sont prises en considération afin de rechercher une solution adaptée.
Les droits légaux du consommateur, notamment en matière de conformité des produits et de droit de rétractation, restent applicables indépendamment des modalités complémentaires prévues par la présente politique.
Lorsque le retour ou l’échange est accepté, les instructions nécessaires sont communiquées afin de faciliter la procédure et de limiter les démarches supplémentaires.
7. Nous contacter
Pour toute question concernant un retour, un échange ou un remboursement, vous pouvez contacter notre service aux coordonnées suivantes :
International Service Department / Entrepôt de retours
Adresse de contact :
114 Moore Dr,
Canonsburg, PA 15317,
US
E-mail du service client :
salesupport@helmarnix.com
Téléphone du service client :
+1 (724) 583-9264
Les horaires du service sont du lundi au vendredi, de 09:00 à 12:30 et de 14:00 à 18:00 (heure d’Europe centrale).